Bahnhofstraße 3 – Oder: Hannovers Nullperformer von der Telekom

Es gibt Fälle, da ist man froh einen teuren Handy-Vertrag bei einem sogenannten Premiumanbieter zu besitzen. Denkt man. Aber beginnen wir von vorn. Mein iPhone 5 ist defekt, kann mal passieren und der Protection-Plan deckt das ab. Auch, wenn es jetzt zum wiederholten Mal passiert. Da der Austausch über den Postweg immer eine etwas umständliche und bisweilen langwierige Angelegenheit (es verschwinden auch schon mal Geräte im Versand) ist, sollte es laut Apple Hotline auch über den Sofort-Tausch im Telekom-Laden gehen. Gehen Sie bitte in die Bahnhofstraße 3, da wird man das sofort machen.

Erster Versuch

Klar, kein Ding, das ist hier gleich um die Ecke. Hingegangen, der freundliche Herr von der Technik bestätigte unkompliziert den technischen Defekt und gab das Gerät für den Soforttausch frei. Den Vorgang übernimmt ein Herr von der Beratung. Er holt ein passendes Austauschgerät aus dem Lager und macht sich daran den Vorgang zu erfassen. Er brauche eine Rechnung von mir. OK, lieber Mann, die Telekom hat mir das Gerät verkauft, er sollte die Rechnung in seinem System haben. Die Telekom speichert Belege nicht so lang sagt er mir (ERNSTHAFT?). Ohne Rechnung könne er nichts machen. Punkt. Alles andere interessiere ihn nicht. Nun, unter Kundenservice stelle ich mir etwas anderes vor, der Herr zieht es aber vor einfach nichts weiter zu unternehmen. Die Verwendung eines Telefons, um eine Lösung zu finden … kann man machen, dieser Herr aber nicht.

Also zurück in die Firma, die Rechnung ist in der Buchhaltung beim Steuerberater, ich habe aber den Lieferschein und den Schriftverkehr zu einem Gerätetausch – das Gerät wurde schon einmal getauscht. Hier sind alle IMEI-Nummern vermerkt und der Vorgang ist für alle transparent.

Zweiter Versuch

Wieder hin in den Laden. Der vormalige Bearbeiter sieht mich, dreht sich weg und lässt sich zu gerne in ein belangloses Beratungsgespräch verwickeln. Nicht noch mal den Herrn mit der zunehmend schlechten Laune bedienen müssen. Ich warte also 15 Minuten, bis mir von dem sehr freundlichen Empfangsherren ein weiterer Mitarbeiter des Beratungsteams zugewiesen wird. Der ist klein, nett, ein wenig flummihaft, leider aber völlig ahnungslos. Nee, das Gerät könne nicht getauscht werden, da sei ja ein Lackschaden, so die erste Reaktion. Nachdem ich ihn wiederholt darauf hinweise, dass der Techniker schon sein OK gegeben hat geht er wiederwillig dort hin und dann soll es doch gehen. Er müsse sich rückversichern, sonst ginge das auf sein Konto. Hey, es geht voran.

Denkste.

Er liest sich in meine Papiere ein und Hilflosigkeit huscht über sein Gesicht. Ob ich mich ausweisen könne. Kann ich. Er liest weiter. Oh, da kann ich nichts machen. Das geht nicht. Wieder muss ich mehrfach auffordern eine Lösung zu finden. Ein Kollege schickt ihn nach oben. Er kommt wieder und im zurückkommen greift er sich einen Kollegen in Zivil, der grad im Begriff ist das Haus zu verlassen. Beide schauen über die Papiere, also die von Apple schicken die Leute immer hierher, aber das können wir nicht tauschen. Hätten Sie den ersten Gerätetausch schon über die Telekom gemacht, dann ginge das. Da sie sich aber direkt an Apple gewendet haben geht das nicht. WTF???!!!

Kundenservice ..?

Mich hat dieser Stunt rund 2 Stunden Zeit gekostet. Das bedienende Personal der Telekom in der Bahnhofstraße 3 in Hannover hat nicht im Ansatz den Willen erkennen lassen, das Problem lösen zu wollen. Statt dessen wird der Kunde weggeschickt – aus den Augen, aus dem Sinn. Der einfache Weg hat wieder gesiegt, die Idee eines performanten Service ist gescheitert, weil die Mitarbeiter nicht wollen oder können. Die Extrameilen gehen auf mein Konto, aber das macht ja nichts.

Liebe Telekom, lass Dir was einfallen, wenn wir wieder Freunde werden wollen. Unser anderer Fall läuft auch nicht so rosig, als das ich ein Loblied auf Dich singen möchte.

Eine Antwort auf &‌#8222;Bahnhofstraße 3 – Oder: Hannovers Nullperformer von der Telekom&‌#8220;

  1. Hallo,
    Schön dass du deinen unmut luft machst. Muss auch mal sein. Man sollte aber die fakten auch richtig halten. Wenn das gerät durch apple getauscht wurde, ist das aktuelle nicht von der telekom. Also ist die telekom auch nicht mehr gewährleistungsgeber für dieses aktuelle gerät.
    Dieser fall kommt definitiv nicht oft vor. Von daher kann ich die verwirrung der mitarbeiter dort gut verstehen.
    Und wenn man einen gewährleistungsfall hat muss man natürlich die rechnung mitbringen. Is doch logisch. Bei welchem unternehmen is das anders?

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