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Kommunikation unter Inkaufnahme möglicher Kommunikationsfolgen

Die von mir geschätzte Kerstin Hoffmann ruft zur Blogparade auf: Wie Kommunikationsprofis konstruktiv mit Kritikern, Querulanten, Pöblern umgehen. Klar, dass ich da mitmachen muss, schließlich kritisiere ich und werde kritisiert – beide Facetten gehören zum Repertoire der Kommunikation. Das kleine Wörtchen „konstruktiv“ macht vielleicht den Unterschied, wenn Kritik für Geber und Nehmer einen Sinn stiften soll. Was aber passiert, wenn ich selbst unkonstruktive Kritik erhalte, wie gehe ich am besten damit um?

Jeder von uns weiß, wie das ist. Das kleine Teufelchen auf der Schulter verführt uns all zu leicht zur Kritik. Nichts ist einfacher als sich spontan und unreflektiert über irgendjemanden oder irgendetwas aufzuregen. Je nach dem, wie ausgeglichen der eigene Charakter dabei ist und wie sehr man sich dabei emotional engagiert, passiert das mehr oder weniger intensiv. Flupp, rausgerotzt. Mitten ins Gesicht. Der befreiende Wind eines „Komm klar damit“ weht der Kritik hinterher und lässt nicht selten einen fragend blickenden Empfänger der Kritik zurück. Was war das? Was soll das? Ist das jetzt nötig gewesen? Genau an dieser Stelle kennen wir eine Menge stereotype Begründungen, warum die kritische Lautäußerung gerade jetzt wohl fallen musste. Das reicht von schlechter Laune bis hin zum leichtfertig formulierten (sexistischen Kackscheiß-)Verdacht einer monatlich wiederkehrenden hormonellen Schwankung. Das ist nicht sooooo konstruktiv.

Jede Kritik hat eine Ursache, eine Motivation. In den allermeisten Fällen bekommt man diese mitgeliefert: Wut, Uneinigkeit, andere Weltanschauung, allgemeine Unzufriedenheit, Not, eigene Positionierung, Defekt … die Liste lässt sich unendlich verlängern. Zugleich ist die Kritik eine einmalige Möglichkeit sich zu verbessern. Sogar dann, wenn sie völlig haltlos und aus heiterem Himmel erscheint. Daher versuche ich beim auftreten von Kritik die Motivation der Kritik zu ergründen. Wieso werde ich kritisiert und kann ich das beeinflussen, bzw. habe ich die Kritik selbst durch mein Denken oder Handeln ausgelöst? Das funktioniert ganz gut, wenn es eine bilaterale Kritik ist, also sich ein Kritikgeber konkret an einen Kritiknehmer wendet: „Da ist ein Fehler“, „Danke für den Hinweis, Sie haben recht“.

Ungleich schwieriger wird es, wenn die Kritik eher generell und wenig speziell ist. Das erleben wir beispielsweise gerade im Umfeld der Medien- und Politikkritik rund um die Flüchtlingskrise. Da geht es um Weltanschauungen, um Dinge, die man nicht einfach reparieren kann. Es geht darum, wer Macht hat und diese am anderen ausüben darf, ziemlich niedere Formen der Kommunikation unter Inkaufnahme möglicher Kommunikationsfolgehandlungen. Hier wird es schwierig, da wir uns hier ganz schnell in den Bereich der Strafgesetzgebung verirren. Wir beobachten das gerade insbesondere bei Facebook unter der Überschrift „Hatespeach“ oder auf Deutsch Hasskommentare. Ganz oft meint der Kritiker oder Hater oder Troll gar nicht mich mit seinem Erguss, vielmehr instrumentalisiert er meine Öffentlichkeit und versucht diese für sich selbst und seine kruden Ansichten zu verwenden. Im Community Management kennen wir zum Glück einige Umgangsmöglichkeiten auf dieses Verhalten. Diskussion mit der Absicht der Einsicht ist ein Weg, häufig aber völlig Folgenlos. Andere Mittel, wie Sperren und Löschungen erscheinen vor diesem Hintergrund deutlich effektiver und werden inzwischen auch sehr oft angewandt. Der Weisheit letzter Schluss ist das sicher noch nicht.

Vielleicht liegt in der derzeitig geführten Hass-Debatte das Problem einfach auf einem anderen Level und unsere Gesellschaft muss erst einmal ihre Werte neu definieren. Hier könnte Politik sich einbringen und Dialog anbieten ohne das Ergebnis vorweg zu nehmen, zuhören, statt zu belehren. Dazu braucht es Geduld, Toleranz und die Bereitschaft selbst zu lernen. Und genau so handhabe ich es für mich selbst. Wenn ich kritisiere, bin ich bereit zu lernen. Manchmal muss ich dabei feststellen, dass meine Kritik unberechtigt war. Ab diesem Moment wird Kommunikation nicht unbedingt einfacher, könnte aber mit einer Entschuldigung beginnen.

Auf geht’s, lasst uns lernen.